AGAのオンライン診療で、患者さんからのクレームで時間をくってしまい、「次の予約時間に間に合わない…」ということもあったりします。特に慣れていないと真正面からそうしたクレームに取り合ってしまい、ドツボにはまるなんてこともあったりします。
そこで今回の記事では、「AGAのオンライン診療でクレームをかわすための3つのテクニック」と題して、円滑に診療を進めるための方法について書いてみたいと思います。
「処方できない」でのトラブル
やはりクレームで多いのが、「薬を処方できない」ということでのトラブルです。不整脈や高血圧、糖尿病などの持病があり、「ミノキシジルが処方できない」というようなケースで、「他院では処方してくれてたぞ。なんで出さないんだ」「個人輸入で飲んでるけど、なんともないですよ。処方してください」と、延々と粘られてしまうこともあります。
こうしたケースで、なぜ処方できないのか、その理由付けをしっかりと行った上で、「院内のルール上、処方できないことになっています。申し訳ありません」「ルールですので、処方できません」と繰り返すことで、比較的すんなりと諦めてもらえると思います。
ドクターの判断だと思われていると、「そこをなんとかして処方してよ」「なんで処方しないんだよ」と粘られたり、詰められたりする可能性がありますので、「院内の基準です、ルールです」と伝えることで諦めてもらうようにする、という方が事を収めやすいと思います。
そのためにも、処方基準がしっかりとしているクリニックなどを選ぶことは大事だと思います。
医師間の連絡ミスなどのトラブル
様々な医師が代わる代わる診療を行うという性質上、「前の医師と言っていることが違う」ということは出てくる可能性があります。
実際、私もそのようなことでトラブルになったこともあり、「言ってることが違うじゃないか」と延々と文句を言われてしまったこともあります。その場で「申し訳ありません、連絡ミスがあったようです」といったことで事を収められればいいですが、患者さん自身の記憶違いや理解力の乏しさが絡んでくると、診療時間が長引く可能性もあります。
その場合は、「一度、確認します。また再度連絡しますので、少々お待ちください」といったことで切り上げ、スタッフに「こんなことがあって、困ってしまっています。前の担当医に事実確認をお願いできますか？」と話を振るということも手だと思います。
システム上のトラブル
「前に診察してもらった時の薬が届かないんだけど」「ビデオ通話がつながらず、電話でしか診療してもらえていないんだけど」「自宅に届けて欲しいんだけど、毎回局留めになって困るんだけど」など、システム上のトラブルでクレームを言われることもあります。
もちろん、そうしたトラブルはドクターの預かり知らぬところであるのですが、患者さんはそれを理解していないことがあります。
ですので、「オンライン診療という性質上、こちらの診察と、そうしたクリニックのシステムとは別部門となっています。そうしたことはクリニック側へ直接お問い合わせください。クリニック側の電話番号は…」などと案内して問い合わせをしてもらうようにしましょう。
以上です。
とにかくクレームに対しては「柳に風」の心境で、立ち向かうのではなく「しなやかにかわす」ということが大事だと思います。
自由診療のオンライン診療に興味はあっても、「クレーム対応が大変そう」ということで二の足を踏んでおられる方も、上記のようなことを踏まえていれば、困ってしまうということはほとんどないと思います。
なお、AGAのオンライン診療バイトなどの求人については、
・民間医局
などに掲載されています。まずはご登録の上、お探しになってみてはいかがでしょうか。
