在宅でオンライン診療バイトをしていますと、当然ながら周囲にサポートスタッフはおりません。そんな時、困るのが「前回処方してもらった薬が届いてないんだけど」「住所を変えたから、変更してもらいたいんだけど」などといった、システム上のサポートを求められることです。
もちろん、患者さんにとっては「医師がどこで働いているか」なんてことは分からないわけで、「どこかのクリニックにでもいるのかな」と思われていることもあります。
もちろん、そうしたクリニックもありますが、在宅でやってますと、すぐにスタッフへ「お客さん、薬送られてないんですって。確認してもらえます？」とも言えないわけです。こうしたシステム上のトラブルで困るのは、以下のようなパターンがあります。
「そっちの事情なんか知るか！」というクレーム
診療を行うドクターと、サポートスタッフは別の場所にいて、システム上のトラブルはサポートスタッフに問い合わせて欲しい旨を伝えますと、大体の患者さんは「なるほど、そうなんですね。クリニック側へ電話してみます」と引き下がってくれます。
しかしながら、中にはそうした事情を説明しても、「そんなこと知るか！そっちの不手際だろ。お前が連絡して対処しろよ」的な反応をしてくる患者さんもいます。
次の患者さん予約も詰まっているし、勘弁してよ…と思うわけですが、そのような時は「スタッフに連絡して」「お前がなんとかしろ」の水掛け論的なやりとりになって余計時間を使ってしまうので、「サポートスタッフに確認してみますね」と一度診療を打ち切って、スタッフ側へ「確認してください」と伝える方がよろしいかと思われます。
問い合わせを行う代わりに、オンライン診療の予約をしてしまう人もいます。診療を行うつもりで対応していて、最後の方で「実は、薬が送られてきてなくて…」と切り出されるわけです。
「どうでもいいから処方して」パターン
たとえば薬が送られてこないような場合、登録した住所が誤っていたり、支払いが上手く完了していなかったりといったなんらかの問題があるわけです。
そうしたチェックを行わずに、また処方を行いますと同様のことが起こりうる可能性があります。にも関わらず、「いいから、また処方してよ。今度は上手くいくかもしれないからさ」という患者さんもいます。
この場合も、「ですから、また同じことが起こりうるわけで…」と説明しても、それでもしつこく食い下がってくる患者さんもいます。そのような時は、上記と同様で「サポートスタッフに確認してみますね」と一度診療を打ち切ってしまった方がよろしいかと思います。
以上です。
いずれにせよ、「話が通じないな…」「なんで事情を分かってもらえないかな…」ということは、オンライン診療にはつきものだと分かりました。言い合い、押し問答になってクレームを入れられてしまうと損ですので、「一度スタッフへ確認させていただきますね」と対応した方がよさそうです。
